Retour Entrepreneur

Réclamation

La mission de GCR est d’administrer le plan de garantie en vertu du Règlement sur le plan de garantie des bâtiments résidentiels neufs et d’assurer la protection des acheteurs.

L’importance du service après-vente

Le service après-vente est une partie très importante du service à la clientèle de tous les entrepreneurs.

À juste titre, lorsqu’un acheteur communique avec son entrepreneur pour lui indiquer qu’il y a quelques problèmes avec sa maison après y avoir emménagé, il est important d’intervenir plus tôt que tard.

En effet, lorsqu’un entrepreneur n’intervient pas rapidement ou remet toujours à plus tard la correction de problèmes, qui à première vue peuvent paraître anodins, ces derniers peuvent rapidement se transformer en réclamation. De surcroît, ces petits problèmes peuvent devenir de gros problèmes.

Essayer de ne pas attendre que votre client embauche un inspecteur indépendant avant d’intervenir, car une petite liste de deux ou trois petites réparations peut se transformer en longue liste de plusieurs pages. Généralement, c’est à ce moment que la frustration s’amplifie, tant du côté de l’acheteur que de l’entrepreneur.

Quand les deux parties se campent encore plus sur leurs positions, le tout fini par se retrouver à la Direction des réclamations de GCR ou même en arbitrage, ce qui n’est jamais souhaitable pour aucune des parties impliquées.

Comment éviter le plus possible ce scénario d’escalade catastrophique ? En offrant un bon service après-vente, tout simplement.

BON À SAVOIR!

GCR préconise la bonne entente entre les parties et qu’elle souhaite que chaque problème puisse éventuellement faire l’objet d’un accord entre vous et l’entrepreneur. Ainsi, dans la mesure du possible, vous devez tenter d’en arriver à un accord avec les acheteurs avant de formuler une réclamation officielle.

Protections des acheteurs

La procédure de réclamation

Ce ne sont toutefois pas tous les cas qui se règlent ainsi et ce ne sont pas tous les problèmes qui sont pris au sérieux par l’une ou l’autre des parties. Pour ceux-ci, il existe une procédure, décrite dans le Règlement sur le plan de garantie des bâtiments résidentiels neufs. GCR l’applique.

Étape 1. Lors d’une demande de remboursement pour des frais de relogement, de déménagement et d’entreposage, une réclamation écrite doit être adressée à l’entrepreneur ET transmise à GCR au plus tard dans les 6 mois qui suivent la réception du bâtiment ou de la partie privative.

S’il s’agit d’une demande de remboursement d’acompte ou d’une réclamation pour des travaux de parachèvement ou pour la réparation de vices ou de malfaçons, la réclamation écrite doit être adressée à l’entrepreneur ET transmise à GCR dans un délai raisonnable suivant leur découverte ou survenance ou, en cas de vices ou de pertes graduelles, de leur première manifestation significative.

Sur réception d’une lettre de dénonciation, GCR transmet à l’acheteur un formulaire de réclamation accompagné d’une liste de documents à retourner, si requis.

Étape 2. Au moins 15 jours après l’expédition de la lettre de dénonciation, si l’acheteur n’est pas satisfait de l’intervention de l’entrepreneur ou si celui-ci n’est pas intervenu, l’acheteur peut ouvrir un dossier de réclamation auprès de GCR. Pour ce faire, l’acheteur doit retourner le formulaire de réclamation dûment complété, accompagné des documents demandés et d’un paiement par chèque au montant de 114,97 $ (100 $, plus 5 $ pour la TPS et 9,97 $ pour la TVQ). Ces frais sont généralement remboursés si la décision de GCR est favorable à l’acheteur en tout ou en partie ou si une entente intervient entre l’acheteur et l’entrepreneur.

Étape 3Dans les 15 jours suivant la réception des documents et du paiement, Garantie GCR doit transmettre une lettre à l’entrepreneur pour lui demander d’intervenir dans le dossier et informer GCR dans les quinze prochains jours, des mesures qu’il entend prendre pour remédier à la situation.

Étape 4Dans les 15 jours suivant l’expiration du délai accordé à l’entrepreneur en vertu du paragraphe 3, si le litige n’est toujours pas réglé, GCR procédera sur place à une inspection.

Étape 5Dans les 30 jours suivant l’inspection des lieuxGCR produit un rapport écrit et détaillé constatant le règlement du dossier. En l’absence de règlement, GCR statue sur la recevabilité de la réclamation effectué par l’acheteur, puis ordonnera, le cas échéant, à l’entrepreneur de vous rembourser le coût des réparations conservatoires nécessaires et urgentes et de parachever ou corriger les travaux dans un délai raisonnable.

Médiation et arbitrage

Si vous n’êtes pas d’accord avec la décision rendue par GCR, vous bénéficiez de 30 jours à la suite de la réception de la décision de l’inspecteur-conciliateur pour soumettre votre dossier à un médiateur ou à un arbitre. Après une tentative de médiation infructueuse, il est également possible de soumettre votre dossier à l’arbitrage.

Le processus de médiation implique une rencontre entre les parties concernées. Lors de celle-ci, un médiateur indépendant tente de rapprocher les parties afin qu’elles concluent une entente à l’amiable sans avoir à recourir à l’arbitrage.

Si le processus de médiation échoue, il est possible de recourir à l’arbitrage. Un organisme d’arbitrage totalement indépendant de GCR, de l’entrepreneur et du consommateur est alors nommé pour entendre la cause. L’arbitrage est donc un procès en bonne et due forme, qui se déroule selon des procédures moins formalistes que devant les tribunaux civils (Cour Supérieure, Cour du Québec, etc.). L’arbitre, qui est habituellement un avocat, agit comme décideur. Il analyse la décision de l’inspecteur-conciliateur de GCR. Il peut alors, selon son analyse des faits et du droit applicable, maintenir la décision ou la renverser, partiellement ou totalement.

 

Frais d’une médiation ou d’un arbitrage

Les frais d’une médiation sont partagés en parts égales entre les participants. Il en en va autrement pour ceux d’un arbitrage :

  • Si l’entrepreneur est le demandeur, ils sont partagés en parts égales entre l’entrepreneur et GCR;
  • Si l’acheteur est le demandeur, ils sont assumés par GCR, sauf si l’arbitre ne donne raison au consommateur sur aucun des points de sa réclamation, auquel cas ils sont départagés par l’arbitre à sa discrétion.

Joindre le service des réclamations

Service des réclamations :

Téléphone : 514 657-2333, poste 179
Numéro sans frais : 1 855 657-2333, poste 179

Courriel : reclamation@garantiegcr.com

@ Copyright 2017 - Garantie Construction Résidentielle