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Que dois-je faire si je ne suis pas satisfait du travail de mon entrepreneur?

Il peut arriver, et ce, pour toute sorte de raisons, que vous ne soyez pas entièrement satisfait du travail réalisé par votre entrepreneur sur votre projet d’habitation neuve. Vous vous demandez alors quoi faire afin de régler la situation.

D’emblée, Garantie de construction résidentielle (GCR) préconise toujours la bonne entente entre les différentes parties. Nous vous conseillons donc de communiquer avec votre entrepreneur afin de lui faire part de vos préoccupations et ainsi vous entendre sur la suite des choses. Dans un monde idéal, cela ne devrait pas se rendre plus loin. Or, il arrive parfois que ce ne soit pas suffisant et que vous ayez à formuler une réclamation auprès de GCR.

Voici un survol des différentes étapes de notre processus de réclamation.

  1. La dénonciation : Dans un premier temps, vous devez adresser les points en litige par écrit à votre entrepreneur et transmettre le tout à GCR. Pour ce faire, vous n’avez qu’à compléter le formulaire de dénonciation. Sachez que l’entrepreneur a quinze (15) jours pour vous répondre et vous indiquer comment il interviendra afin de régler la situation.
  2. L’ouverture de la réclamation : Si votre entrepreneur n’est pas intervenu ou si vous n’êtes pas satisfait du suivi qu’il a accordé aux problèmes soulevés, vous pouvez alors ouvrir un dossier de réclamation auprès de GCR. Pour ce faire, vous devez compléter le formulaire de réclamation et nous le retourner accompagné d’un paiement par chèque d’une somme de 114,98 $ (100,00 $, plus 5,00 $ pour la TPS et 9,98 $ pour la TVQ). Sachez que ces frais vous seront remboursés si la décision de l’Administrateur vous est favorable, en tout ou en partie, ou si une entente intervient entre vous et votre entrepreneur.
  3. La demande d’intention : Après réception de votre formulaire de réclamation accompagné des documents exigés, nous procéderons à l’ouverture de votre dossier. Ce dernier sera alors attribué à un de nos conciliateurs-décisionnaires qui aura pour principale responsabilité d’analyser et d’évaluer la situation. Par la suite, nous communiquerons avec l’entrepreneur et nous lui demanderons qu’il nous fasse parvenir par écrit ce qu’il compte faire pour régler la situation.
  4. La visite de conciliation : Dans la plupart des cas, nous convenions conjointement avec vous et votre entrepreneur d’une date de visite afin que le conciliateur-décisionnaire puisse constater sur les lieux les problèmes soulevés.
  5. La décision de l’Administrateur : Après avoir pris connaissance de la situation et l’avoir rigoureusement analysée, le conciliateur-décisionnaire rendra une décision au nom de GCR (lire ici décision de l’Administrateur). Un rapport écrit et détaillé de la décision vous sera transmis ainsi qu’à l’entrepreneur.
  6. La correction des éléments : Dans les cas où des éléments ont été reconnus dans la décision de l’Administrateur, votre entrepreneur devra les corriger selon les délais prévus. Si celui-ci n’est pas en mesure de les effectuer sans motif valable, GCR se donne le droit de prendre en charge les travaux correctifs.

La médiation et l’arbitrage

Vous n’êtes pas d’accord avec la décision qui a été rendue ? Vous pouvez soumettre votre dossier à la médiation ou à l’arbitrage.

La médiation implique une rencontre entre vous et votre entrepreneur en compagnie d’un médiateur indépendant qui tentera d’en arriver à une entente à l’amiable.

Si la médiation ne permet pas d’en arriver à une entente, il est possible de recourir à l’arbitrage. Il est aussi possible d’y recourir directement, sans d’abord procéder à la médiation. Un arbitre est alors nommé par un organisme externe afin d’analyser la décision de l’Administrateur. Il peut maintenir la décision ou la renverser, partiellement ou totalement. Il faut toutefois savoir que la décision rendue par un arbitre est indépendante, finale et sans appel.

Il s’agit ici d’un tour d’horizon de notre processus de réclamation. Il peut y avoir de légères différences, selon que votre réclamation concerne des travaux correctifs, une demande de remboursement pour les frais de relogement, de déménagement ou d’entreposage ou une demande de remboursement d’acompte ou de parachèvement. Afin d’en savoir plus, nous vous invitons à consulter la section de notre site Web à cet effet.

Vous avez des questions précisions concernant notre processus de réclamation ? Vous avez un dossier ouvert avec nous et vous désirez avoir un suivi ? Communiquez avec notre service à la clientèle au 1 855 657-2333, poste 622, ou remplissez le formulaire suivant.

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