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Le rôle du conciliateur chez GCR

Parmi ses responsabilités en tant qu’administrateur du plan de garantie obligatoire des habitations neuves, GCR se doit de gérer les réclamations faites par des consommateurs qui ont découvert des problématiques avec leur propriété. Nous vous expliquerons dans ce texte le rôle d’une personne clé dans le processus de réclamation : le conciliateur.

Qu’est-ce qu’un conciliateur?

Pour débuter, le dictionnaire définit un conciliateur comme suit : « Personne chargée du règlement amiable du différend opposant deux parties ». Rappelons que lors de la découverte d’une problématique, GCR préconise toujours que les parties concernées puissent en venir à une entente. Lorsque cela n’est pas possible, le consommateur doit en premier lieu faire une dénonciation en bonne et due forme. Si, après un délai de 15 jours, l’entrepreneur n’y a pas donné suite ou que ses interventions n’ont pas été jugées satisfaisantes, un dossier de réclamation peut être ouvert chez GCR. C’est à ce moment que le conciliateur entre dans le processus.

Le conciliateur de GCR est une personne neutre qui ne prend parti ni pour le consommateur ni pour l’entrepreneur.

Qui sont les conciliateurs de GCR?

Les conciliateurs de GCR sont des technologues, architectes ou ingénieurs, tous membres en règle de leur ordre professionnel respectif. En plus de se conformer à la formation continue exigée par leur profession, ils reçoivent aussi des formations spécifiques données par GCR.

L’équipe des réclamations de GCR comprend non seulement des conciliateurs, mais aussi des techniciens les épaulant dans leurs tâches. Le département de l’Expertise technique de GCR est également mis à contribution quant aux enjeux techniques particulièrement complexes de certains dossiers de réclamation.

Quel est le mandat du conciliateur?

Lorsque le dossier de réclamation est ouvert, GCR l’attitre à un de ses conciliateurs qui a le mandat de vérifier et d’analyser chacun des points dénoncés par le consommateur. Cela se fait généralement lors d’une visite de conciliation, qui est expliquée plus en détail ci-dessous. Par la suite, il doit rédiger un rapport — une décision de l’Administrateur — dans lequel il aura statué sur chacun des points dénoncés. Sachez que la décision est de facto transmise aux parties concernées.

Comment se déroule la visite de conciliation?

Le conciliateur procède à la visite des lieux, ce que nous nommons une « visite de conciliation ». Se déroulant au domicile du consommateur, cette visite permet au conciliateur de constater les problématiques dénoncées et de recueillir les commentaires de chacune des parties concernées. Il peut, au besoin, prendre des photographies et des vidéos et utiliser divers outils à sa disposition pour bien cerner les problématiques.

Qui est présent lors de la visite de conciliation?

Lors de la visite de conciliation, les personnes présentes sont le conciliateur de GCR, le consommateur et l’entrepreneur. Sachez que dans l’éventualité où l’entrepreneur n’est plus actif, la visite de conciliation se fait alors sans l’entrepreneur.

Est-ce qu’il y a toujours une visite de conciliation dans les dossiers de réclamation?

Non. Si les points dénoncés par les consommateurs ne concernent pas de problématiques de construction — par exemple, une réclamation portant uniquement sur un remboursement d’acompte —, une visite de conciliation n’est alors pas nécessaire. Le conciliateur communiquera avec les parties concernées par téléphone ou par visioconférence, au besoin.

Est-il possible d’en arriver à une entente à l’amiable avant que la décision de GCR ne soit rendue?

Oui, c’est possible. Lorsque GCR attribue le dossier de réclamation à un conciliateur, celui-ci peut convoquer une rencontre entre les parties concernées avant la tenue de la visite de conciliation afin de vérifier s’il y a possibilité d’une entente sur l’ensemble des points dénoncés, ou en partie.

Une entente peut aussi survenir entre les parties dans le cas où la visite de conciliation s’est déjà tenue, mais que la décision de GCR n’a pas été encore rendue. Dans ce cas, les parties concernées doivent en aviser le conciliateur dans les plus brefs délais.

Que se passe-t-il si je constate de nouvelles problématiques alors que mon dossier de réclamation est toujours en cours?

Comme mentionné précédemment, le conciliateur attitré au dossier doit vérifier et analyser chacun des points dénoncés par le consommateur lors de sa dénonciation initiale. Si vous constatez d’autres problématiques, vous devez faire une dénonciation supplémentaire et la transmettre à GCR avant la tenue de la visite de conciliation. S’il est possible de le faire et si le délai pour permettre à l’entrepreneur de réagir (15 jours) a été respecté, GCR pourrait traiter les nouveaux points lors de la visite de conciliation déjà planifiée. Il est bien important de comprendre que ce n’est pas toujours possible.

Advenant que de nouvelles problématiques soient découvertes alors que la visite de conciliation a déjà eu lieu ou que la décision de GCR a été rendue, vous devrez alors faire à nouveau une dénonciation et suivre le processus régulier de réclamation.

Sur quoi se basent les conciliateurs pour rendre leurs décisions?

Dans chaque dossier leur étant attribué, les conciliateurs se doivent d’être neutres et impartiaux auprès des parties concernées. Ils se basent alors sur la réglementation en vigueur pour rendre leurs décisions, dont le Règlement sur le plan de garantie des bâtiments résidentiels neufs, un règlement législatif rattaché à la Loi sur le bâtiment. Ils s’appuient également sur les normes de construction, dont le Code de construction du Québec applicable (CCQ) et les règles de l’art.

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