En tant qu’organisme à but non lucratif, neutre et indépendant, Garantie de construction résidentielle (GCR) a pour mission de protéger les acheteurs d’une habitation neuve et d’améliorer la qualité de la construction résidentielle au Québec.
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Réclamation
L’importance du service après-vente
Le service après-vente est déterminant quant au service à la clientèle de tout entrepreneur. À juste titre, lorsqu’un acheteur communique avec son entrepreneur pour lui indiquer une problématique sur son habitation neuve, il est recommandé d’intervenir rapidement. En effet, lorsqu’un entrepreneur tarde à intervenir à une dénonciation, cette dernière peut rapidement se transformer en réclamation, ou encore se rendre en arbitrage.
Pour savoir quoi faire si un client dénonce une problématique avec sa propriété, regardez cette vidéo :
Bon à savoir
GCR préconise la bonne entente entre les parties et souhaite que chaque problème puisse éventuellement faire l’objet d’un accord entre l’entrepreneur et l’acheteur. Ainsi, dans la mesure du possible, vous devez tenter d’arriver à un accord avec les acheteurs avant que ceux-ci ne formulent une réclamation officielle.
Les protections des acheteurs
| Avant | Pendant | Après |
|---|---|---|
| Répertoire des entreprises accréditées | Remboursement des acomptes pour une somme maximale de 50 000 $.
OU Parachèvement des travaux (sous certaines conditions) et en fonction des limites financières mentionnées ci-bas. |
Parachèvement ou correction de vices et de malfaçons apparents lors de la réception. |
| Programme d’inspection rigoureux | Protection à l’égard du relogement, du déménagement et de l’entreposage des biens, sur présentation des pièces justificatives et à la condition qu’il n’y ait pas enrichissement injustifié, pour un montant maximal de 6 000 $. | Garantie d’un an pour la réparation de malfaçons existantes et non apparentes à la réception, si celles-ci sont dénoncées dans un délai raisonnable. |
| Remboursement des acomptes pour une somme maximale de 50 000 $. | Garantie de trois ans pour la réparation de vices cachés dénoncés dans un délai raisonnable. | |
| Garantie de cinq ans après la fin des travaux pour la réparation des vices de conception, de construction ou de réalisation et des vices du sol dénoncés dans un délai raisonnable. | ||
| Relogement, déménagement et entreposage des biens lorsque le bâtiment n’est pas habitable lors des travaux correctifs. | ||
| Remise en état du bâtiment et réparation des dommages matériels causés par les travaux correctifs. | ||
| Les limites financières | ||
| Protection des acomptes pour une somme maximale de 50 000 $. | ||
| Protection à l’égard du relogement, du déménagement et de l’entreposage des biens, sur présentation des pièces justificatives et à la condition qu’il n’y ait pas enrichissement injustifié, pour un montant maximal de 6 000 $. | ||
| Parachèvement et réparation d’une maison unifamiliale isolée, jumelée ou en rangée pour une somme maximale de 300 000 $ si non détenu en copropriété. | ||
| Parachèvement et réparation d’un bâtiment multifamilial (du duplex au quintuplex) pour un montant de 200 000 $ par logement (maximum : 1 000 000 $ pour un quintuplex). | ||
| Parachèvement et réparation d’une maison unifamiliale isolée, jumelée ou en rangée pour un maximum de 300 000 $ par unité et de 3 000 000 $ par projet si celui-ci est détenu en copropriété divise. | ||
| Parachèvement et réparation pour les bâtiments multifamiliaux détenus en copropriété divise pour un maximum de 200 000 $ par unité et de 3 000 000 $ pour l’ensemble des unités d’habitation prévues à la déclaration de copropriété. | ||
| Particularités | ||
| La garantie ne s’applique pas si la réception du bâtiment ou de l’unité a lieu plus de 24 mois après la fin des travaux. | ||
| La garantie est transférable. | ||
La procédure de réclamation
Ce ne sont toutefois pas tous les dossiers qui se règlent à la suite d’une demande d’intervention. Pour ceux-ci, il existe une procédure décrite dans le Règlement sur le plan de garantie des bâtiments résidentiels neufs.
Visionnez cette vidéo pour avoir un aperçu du déroulement des réclamations chez GCR!
Étape 1
Lors d’une demande de remboursement pour des frais de relogement, de déménagement et d’entreposage, une réclamation écrite doit être adressée à l’entrepreneur ET transmise à GCR au plus tard dans les 6 mois qui suivent la réception du bâtiment ou de la partie privative.
S’il s’agit d’une demande de remboursement d’acompte ou d’une réclamation pour des travaux de parachèvement ou pour la réparation de vices ou de malfaçons, la réclamation écrite doit être adressée à l’entrepreneur ET transmise à GCR dans un délai raisonnable suivant leur découverte ou survenance ou en cas de vices ou de pertes graduelles, dès leur première manifestation significative.
Dans les 15 jours suivant la réception d’une lettre de dénonciation, GCR transmet à l’acheteur un formulaire de réclamation accompagné d’une liste de documents à retourner, si requis.
Étape 2
Au moins 15 jours après l’expédition de la lettre de dénonciation, si l’acheteur n’est pas satisfait de l’intervention de l’entrepreneur ou si celui-ci n’est pas intervenu, l’acheteur peut ouvrir un dossier de réclamation auprès de GCR. Pour ce faire, l’acheteur doit retourner le formulaire de réclamation dûment complété, accompagné des documents demandés et d’un paiement par chèque au montant de 114,98 $ (100 $, plus 5 $ pour la TPS et 9,98 $ pour la TVQ). Ces frais sont généralement remboursés si la décision de GCR est favorable à l’acheteur en tout ou en partie ou si une entente intervient entre l’acheteur et l’entrepreneur.
Étape 3
Dans les 15 jours suivant la réception des documents et du paiement, GCR transmet une lettre à l’entrepreneur lui demandant d’intervenir dans le dossier. L’entrepreneur doit informer GCR des mesures qu’il entend prendre pour remédier à la situation, dans les quinze jours suivant la réception de la lettre.
Étape 4
Dans les 15 jours suivant l’expiration du délai accordé à l’entrepreneur en vertu du paragraphe 3, si le litige n’est toujours pas réglé, GCR procédera sur place à une inspection.
Étape 5
Dans les 30 jours suivant l’inspection des lieux, GCR produit un rapport écrit et détaillé constatant le règlement du dossier. En l’absence de règlement, GCR statue sur la recevabilité de la réclamation effectué par l’acheteur, puis ordonnera, le cas échéant, à l’entrepreneur de rembourser le coût des réparations conservatoires nécessaires et urgentes et de parachever ou corriger les travaux dans un délai raisonnable.
Médiation et arbitrage
Si vous n’êtes pas d’accord avec la décision rendue par GCR, vous bénéficiez de 30 jours à la suite de la réception de la décision du conciliateur-décisionnaire pour soumettre votre dossier à un médiateur ou à un arbitre. Après une tentative de médiation infructueuse, il est également possible de soumettre votre dossier à l’arbitrage.
Le processus de médiation implique une rencontre entre les parties concernées. Lors de celle-ci, un médiateur indépendant tente de rapprocher les parties afin qu’elles concluent une entente à l’amiable sans avoir à recourir à l’arbitrage.
Si le processus de médiation échoue, il est possible de recourir à l’arbitrage. Un organisme d’arbitrage totalement indépendant de GCR, de l’entrepreneur et de l’acheteur est alors nommé pour entendre la cause. L’arbitrage est donc un procès en bonne et due forme, qui se déroule selon des procédures moins formalistes que devant les tribunaux civils. L’arbitre, qui est habituellement un avocat, agit comme décideur. Il analyse la décision du conciliateur-décisionnaire de GCR. Il peut alors, selon son analyse des faits et du droit applicable, maintenir la décision ou la renverser, partiellement ou totalement.
Frais d’une médiation ou d’un arbitrage
Les frais d’une médiation sont partagés en parts égales entre les participants. Il en en va autrement pour ceux d’un arbitrage :
- Si l’entrepreneur est le demandeur, ils sont partagés en parts égales entre l’entrepreneur et GCR;
- Si l’acheteur est le demandeur, ils sont assumés par GCR, sauf si l’arbitre ne donne raison au consommateur sur aucun des points de sa réclamation, auquel cas ils sont départagés par l’arbitre à sa discrétion.
Tolérance zéro envers le harcèlement
GCR exige en tout temps que les échanges entre ses employés et ses clients soient courtois et respectueux. Aucun propos irrespectueux, geste de harcèlement, menace ou acte d’intimidation envers le personnel de GCR ne sera toléré.
Joindre le service des réclamations
Téléphone : 514 657-2333, poste 179
Numéro sans frais : 1 855 657-2333, poste 179
Courriel : reclamation@garantiegcr.com
