Les délais en réclamation : l’importance de répondre dans les délais prévus

Lorsqu’un bénéficiaire est insatisfait d’un élément sur sa propriété, il doit d’abord en aviser l’entrepreneur. L’entrepreneur devra à son tour respecter les délais de réponse et d’intervention prévus au Règlement afin de trouver entente ou planifier les travaux correctifs à effectuer.

1 – Dénonciation du bénéficiaire auprès de l’entrepreneur

Vous disposez d’un délai de 15 jours pour répondre à sa dénonciation.

Suite aux 15 jours, le processus de réclamation officiel est enclenché lorsque le consommateur procède au paiement de 100$ plus taxes conformément au Règlement. Si vous n’êtes pas d’accord avec les éléments dénoncés, il vaut mieux répondre au consommateur que de laisser la réponse en suspens. Nous vous rappelons que vous devez toujours offrir un service à la clientèle à vos clients.

2 – Demande de réclamation du bénéficiaire auprès de GCR

GCR envoie un courriel à l’entrepreneur et lui demande de compléter le formulaire « Mesures à entreprendre par l’entrepreneur » afin que ce dernier puisse préciser l’intervention envisagée dans le dossier. L’importance de ce formulaire est souvent négligée par les entrepreneurs, mais il permet bien souvent de s’entendre entre les parties avant la visite du conciliateur et ultimement une décision rendue par GCR avec les impacts qui s’y rattachent.

Vous disposez d’un délai de 15 jours pour répondre à la demande d’intention de GCR afin d’expliquer votre plan d’action sur les éléments dénoncés et/ou donner votre version des faits.

Décision de GCR et travaux par l’entrepreneur

Si le litige n’est toujours pas réglé suite à l’expiration du délai, GCR effectuera une inspection des lieux, puis rendra une décision qui sera envoyée aux parties.

Selon la décision, l’entrepreneur devra se conformer aux points reconnus et aux ententes entre les parties. La décision prévoit une échéance pour les points afin d’exécuter les travaux ou procéder aux remboursements demandés. Un suivi sera transmis aux parties à mi-délai de l’échéance fixée et un autre suivi est transmis à l’échéance des points de réclamation.
Il est essentiel de répondre à ces courriels afin d’indiquer l’avancement des travaux sans quoi GCR doit procéder à la prise en charge des travaux dès l’expiration du délai en fonction des dispositions prévues au Règlement.

Conséquences à prendre en compte lorsqu’une décision est rendue par GCR et reconnaît un ou plusieurs points:

• La réclamation s’ajoute dans les données affichées au Répertoire des entreprises accréditées.
• La réclamation s’ajoute aux données qui permettent d’établir la Cote de satisfaction de la clientèle, donc impact sur votre Cote Qualité GCR.
• Lors de la prise en charge de travaux par GCR, des frais de réparation sont facturés à l’entrepreneur en plus des frais de gestion de projet, ce qui a pour effet d’augmenter le coût des réparations.
• Un nombre de réclamations jugé anormal par GCR pourrait amener la révocation de l’accréditation à l’entrepreneur ou à des demandes de garanties additionnelles afin de maintenir l’accréditation à GCR.